方言方语方晋

这几天，微信都被美联航粗暴对待乘客的事件刷屏了。去年笔者在哈佛大学访学期间，多次搭乘美国本地航空公司的航班去各地交流考察，美联航、美国航空、三角洲航空等三大航空公司的航班都坐过，确实有一些和国内坐飞机不同的体验，这里和大家分享一下。

首先，感觉美国飞机的上座率很高。我搭乘的大部分航班都是满座，无论是什么时段，平时还是节假日，只有少部分情况下会有空余座位。我经历乘客最少的一次是美国总统大选投票那天，目测飞机上只坐了一半人。我曾经就这个问题问过美国当地人，为什么美国的飞机上座率这么高？朋友认为，这是航空公司市场调查和用户需求做得好，多年来积累的经验形成的结果。美国的飞机种类多样，大飞机有，一排三人座、四人座的支线飞机也很多，而且有时候在大城市之间也飞这样的支线飞机，估计就是为了保证上座率并降低成本。幸运的是，这半年我从来没遇到过一次因为超售而需要旅客“自愿”留下的情况。

第二，美国飞机的准点率也比较高，我坐的航班有时候还提前降落。FLIGHTSTATS网站的统计显示，美国三大航空公司的正点率在80％以上，而中国主要航空公司在70％以下。有一次我坐飞机，正要登机时突然下起大雪，很快窗外什么也看不见了。我以为一定要晚点，谁知机场马上出动设备，很快飞机上的雪被清理干净，虽然起飞稍晚了一点，但最终降落是准时的。大家都知道美国包括机场在内的基础设施比较陈旧，比如说坐同一架飞机，下飞机的乘客和上飞机的乘客都使用一个登机口，因此总是显得非常拥挤。但在这种情况下，飞机能保持较高正点率，说明管理水平高。当然我也遇到过两次晚点，而且是严重晚点，都是在芝加哥机场，也是这次美联航事件发生的地方。有中国朋友到美国中部出差，宁肯走美国东部或西部转机也不愿在更近的芝加哥转机，也是因为在此有过非常不愉快的经历。

第三，在美国坐飞机什么都要钱，免费提供的服务很少，这一点让国内旅客很不习惯。比如说到了机场，行李手推车要钱；托运行李，一件要25美元，所以美国人都是提着小拉杆箱上飞机；上了飞机，吃饭要钱，只有饮料和小吃免费提供；最有意思的是，看飞机上播出的娱乐节目，耳机也要钱，好在你付了钱之后耳机就归你了，下次乘坐的时候还可以用。当时我的第一反应就是，美国人简直穷疯了，怎么什么都收费。但是后来想想，也不是没有道理，因为把这些免费服务取消之后，航空公司可以把机票价格压低从而吸引更多乘客，如果你想要这些服务可以付费，这样可以把不同顾客的需求区分出来。

第四，在美国坐飞机真是等级森严，登机的时候最明显。在国内，一般只分两个档次，头等舱、公务舱和高级别的常旅客优先登机，经济舱其次。而美国航空公司根据舱位、常旅客级别把乘客分为五组，按顺序登机。这样做的好处当然是更有秩序，但别忘了因为托运行李收费，乘客都愿意携带拉杆箱，后登机的旅客上去之后会发现行李架已经满了。像我这样既不是常旅客，又买便宜票的人肯定是第五组，而且上去后往往是坐最后一排。其实我心里也犯过嘀咕，总让我坐最后一排是不是种族歧视啊？不过看到周围的也有很多白人也就不说啥了。此外，老人和带小孩的旅客优先登机，这一点和国内是一样的。但美国有一种做法必须点赞，就是所有现役军人及其家属也可以优先登机，而且排在头等舱之前。在美国，军人的社会地位非常高，以后有机会我再专门写这方面的文章。

最后，虽然各种服务都要收费，但在美国坐飞机有一个好处，就是手机可以开机，只要起飞和降落的时候把手机调到飞行模式即可。在空中还可以上网，当然上网要付费。有的航空公司还提供手机版的空中娱乐系统，即下载相应APP之后可以在自己手机上直接观看航空公司的娱乐节目，包括电影电视等，这样用自己的耳机就可以了。

总体感觉上，美国航空公司之间的竞争应该是比较激烈的。有“股神”之称的巴菲特曾说过，他从来不买航空公司的股票，因为美国航空业近百年创造的净利润是零。近些年，美国航空公司总想尽各种办法降低成本，但这不应该以损害乘客利益为前提，否则就要受到市场的惩罚。我建议，等特朗普来华访问的时候，请他们全家体验一下中国的高铁吧。

（作者系中国发展研究基金会副秘书长）